ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: ВАЖЛИВІСТЬ, ДЖЕРЕЛА ТА ПРИНЦИПИ - ДУДИ - 2025

Якість обслуговування клієнтів можна визначити як сприйняття клієнта про те , як добре служба компанії відповідає вашим очікуванням. І пропоновані послуги, і очікування, які вони допомагають створити, є важливими аспектами якості.

Компанії не існують без клієнтів. Увага до потреб клієнтів є ключовою для їх утримання. Щоб забезпечити відмінне обслуговування клієнтів, культура обслуговування клієнтів повинна бути пройнята у всій організації.

Джерело: pixabay.com

Коли всі співробітники зрозуміють, що задоволені клієнти пов'язані з успіхом бізнесу, вони візьмуть на себе ініціативу створити чудовий досвід клієнтів.

Якість обслуговування клієнтів є ключовим диференціатором між хорошими, поганими та небайдужими компаніями. Хороша якість обслуговування клієнтів перешкоджає поверненню клієнтів, тоді як неякісне обслуговування відволікає клієнтів від конкурента, приймаючи з собою своїх друзів, сім'ю та колег.

Важливість

Сприйняття отримання якості обслуговування клієнтів має важливе значення в процесі прийняття рішень. Споживачі хочуть мати незабутній досвід покупок, найважливішим аспектом цього покупок є їх сприйняття послуги.

Якщо організація не забезпечує якісне обслуговування клієнтів, ймовірність того, що цей клієнт продовжить роботу як спонсор організації, дуже низька. Клієнт купує в тих місцях, де почуває себе комфортно і де надана послуга вищої якості.

Коли клієнти витрачають гроші, вони, ймовірно, повернуться до бізнесу, якого вони знають, і мають позитивну асоціацію. Тому якісне обслуговування клієнтів безпосередньо пов'язане із утриманням клієнтів.

Конкурентну перевагу

У малого бізнесу є менше можливостей для доставки цінності покупцям порівняно з великими організаціями, які можуть запропонувати нижчі ціни на основі обсягу та більшого вибору продукції.

Високоякісне обслуговування може бути конкурентною перевагою для малого бізнесу, коли клієнти шукають постійних стосунків з роздрібною торгівлею або творчого досвіду покупки.

Клієнти кажуть, що хочуть

Розвиток позитивних відносин з клієнтами завдяки високоякісному обслуговуванню приносить користь компанії, оскільки вона дає вам доступ до найкращого виду маркетингових досліджень: клієнти безпосередньо скажуть, що хочуть.

Прослуховування клієнтів надає можливість вдосконалити товар чи послугу, щоб їх задовольнити, перш ніж вони покинуть компанію на користь конкурента.

Щасливі клієнти діляться своїм досвідом з друзями та колегами, що з часом збільшить бізнес.

Інформаційні джерела

Очікування клієнтів

З сервісом, на відміну від виробництва, немає відчутного продукту. Тож існує багато способів наблизитись до якості в цьому контексті.

Очікування клієнтів повинні бути основою для визначення стандартів якості обслуговування клієнтів.

Місія, бачення та цінності

Кожна організація має унікальну особистість. Це повинно бути відображено в стандартах якості.

Компанія з фінансових послуг Northwestern Mutual розробила бренд безпеки та стабільності. Ефективний професіоналізм, який відповідає цьому іміджу, є невід’ємною частиною їхніх послуг.

З іншого боку, Moo.com, компанія з друком на вимогу, закликає свою команду бути пристрасними, чарівними та амбітними.

Їх девіз: "Ми не раді, поки ви не задоволені". Його стандарти якості призводять до послуг, які, як і його назва, більш веселі, ніж у інших компаній.

В обох прикладах стандарти якості створюють ефективні послуги, які підходять для брендів цих організацій.

Зацікавлені сторони

Працівники, акціонери, постачальники, уряд, асоціації та громада є зацікавленими сторонами компанії. Ці джерела інформації формують багато стандартів якості, які потрібно буде встановити.

Наприклад, джерела оцінювання в туристичній галузі зазвичай оцінюють готелі до 5 зірок. Посібник Forbes використовує понад 800 стандартів як частину своєї оцінки.

Щоб заробити п'ятизірковий рейтинг, гостей, які приїжджають, потрібно привітати та допомогти протягом 60 секунд, телефонні дзвінки не повинні затримуватися більше 30 секунд та багато іншого.

Оскільки рейтинг значно впливає на маркетинг готелю, його стандарти якості повинні відображати узгодження цих вимог із відповідним рівнем обслуговування.

Принципи якості в обслуговуванні

Залучення нових клієнтів коштує більше, ніж утримання існуючих

Задоволений клієнт довше залишається з компанією, витрачає більше коштів і може поглибити відносини.

Наприклад, клієнт, задоволений кредитною карткою, може приєднатися до інших фінансових послуг компанії.

Це простий продаж у порівнянні з телевізійними рекламними кампаніями та іншими складними та дорогими методами залучення нових клієнтів.

Задовольнити потреби клієнта

Щоб зрозуміти потреби клієнта, потрібно просто прислухатися до їх голосу і діяти відповідно.

Прослуховування замовника може здійснюватися різними способами, наприклад, за допомогою форм пропозицій та опитування задоволеності.

Обслуговування клієнтів повинно бути послідовним

Припустимо, клієнт відвідує дорогий перукарню та отримує теплий прийом, випивку та чудову стрижку.

Пізніше, опинившись поза містом, він відвідує ту саму мережу перукарень, але не отримує доброзичливого прийому, ні пиття, ні чудової стрижки.

Цей замовник, ймовірно, не задоволений і більше не використовуватиме цю ланцюжок, оскільки вони не отримали ту саму службу клієнтів, що є більш ніж хорошою стрижкою.

Співробітники теж є клієнтами

Поліпшення відносин із внутрішніми замовниками та постачальниками допомагає забезпечити кращу послугу для зовнішніх клієнтів, скорочуючи терміни доставки, більш високу якість та кращу комунікацію.

Відкрити всі канали зв'язку

Замовник хоче спілкуватися з компанією багатьма способами: віч-на-віч, по телефону, факсу та електронною поштою. Замовник очікує, що всі ці канали зв'язку завжди відкриті.

Це являє собою складне завдання, оскільки вимагає комплексного рішення, яке надає працівникові інформацію, необхідну для надання ефективного обслуговування клієнтів.

Люди завжди очікують хорошого обслуговування клієнтів

У звичайний день поїзд очікується, що він прибуде вчасно, кава буде гарячою та доставлена ​​швидко, а колеги працюватимуть як команда.

Люди засмучуються, коли їхні очікування не виправдаються, дедалі частіше вимагаючи більш високої якості обслуговування у більшості областей свого життя.

Список літератури

1. Бред Клівленд (2017). Визначення якості обслуговування клієнтів. Icmi. Взято з: icmi.com.
2. Катерина Закохана (2018). Важливість якісного обслуговування клієнтів на робочому місці. Робота - Хрон. Взято з: work.chron.com.
3. Менеджмент для відпочинку нас (2018). 9 Принципи якісного обслуговування клієнтів. Взято з: mftrou.com.
4. Стівен Макдональд (2018). П'ять способів забезпечити відмінне обслуговування клієнтів. Суперофіс. Взято з: superoffice.com.
5. Рандалл Буллард (2018). Чому якість обслуговування клієнтів важлива? Нахабний. Взято з: bizfluent.com.