МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ: ХАРАКТЕРИСТИКИ, СТРАТЕГІЇ ТА ПРИКЛАДИ - ДУДИ - 2025

У маркетингових послугах широка категорія маркетингу стратегії зосереджена на продаж що - небудь інше , щоб фізичний продукт. Вона включає в себе все, від особистих послуг, таких як спа-процедури та медичне обслуговування, до прокату транспортних засобів та досвіду, таких як заняття танцями та концерти.

Будь-який метод, здатний донести переваги та привабливість послуги для клієнтів, є дійсним способом, включаючи інформаційний контент, рекламу, рекламні пропозиції та багато інших видів маркетингових матеріалів.

Сьогодні світова економіка все більше характеризується як економіка обслуговування. В основному це пов'язано зі зростаючим значенням та участю сфери послуг в економіках країн, що розвиваються та розвиненіших.

Розвиток сфери послуг характеризується як показник економічного прогресу країни. Він включає комерціалізацію таких послуг, як фінансові послуги, телекомунікації, всі види гостинного, дозвілля та розважального туризму, прокат автомобілів, медичні, професійні та комерційні послуги.

Історія

Маркетинг послуг - це порівняно нове явище в галузі маркетингу, яке набуло знаменитості як дисципліни наприкінці 20 століття.

Він вийшов на перший план у 1980-х роках, коли почали обговорюватися, чи маркетинг послуг суттєво відрізняється від маркетингу товарів, щоб його віднести до окремої дисципліни.

До цього послуги розглядалися лише як допомога у виробництві та збуті товарів, тому не вважалося, що вони мають свою власну актуальність окремо.

Однак у 1980-х роках відбулося зміна цього мислення. Оскільки сфера послуг почала набирати значення і стала головним роботодавцем та внеском у ВВП, науковці та фахівці з маркетингу почали розглядати маркетинг послуг у новому світлі.

До середини 1990-х маркетинг послуг був міцно закріплений як важлива піддисципліна маркетингу. Він мав власні емпіричні дослідження та дані та зростаюче значення в економіках нового тисячоліття, де все більше переважають послуги.

характеристики

Послуги є складними, багатовимірними та багатошаровими. Мало того, що існує багато переваг, але існує також безліч взаємодій між замовниками та організаціями, а також між замовниками та іншими замовниками.

Протягом 1980-х та 1990-х у значній частині літератури панували так звані унікальні особливості послуг. Чотири найпоширеніші характеристики послуг:

Нематеріальність

Усі послуги нематеріальні та не мають фізичного існування. Тому вони не взаємодіють ні з одним із наших почуттів звичайним чином. Послуги не можна проводити, торкатися, дегустувати та не передавати.

Це найбільш визначальна характеристика послуги, і саме вона в основному відрізняє її від товару. Крім того, це є унікальним викликом для тих, хто займається маркетингом послуг. Це тому, що їм потрібно додати відчутних якостей пропозиції, яка є нематеріальною.

Оскільки право власності на послугу не може бути передано, її цінність є результатом споживання чи досвіду. Його якість важко оцінити перед тим, як споживати чи купувати.

Нероздільність

Він посилається на той факт, що послуги створюються та споживаються протягом того ж періоду часу.

Наприклад, зачіска доставляється і споживається замовником миттєво, на відміну від омбре, що виймається, яке може споживати замовник навіть через кілька годин після покупки.

Відключити послугу від постачальника послуг дуже важко. Наприклад, перукар - це частина послуги зі стрижки, яку він надає своєму клієнту.

Виробництво та споживання не можна розділити порівняно з товарами, де виробництво та споживання є абсолютно різними процесами.

Псувна

Послуги не можна зберігати, зберігати, повертати або перепродавати після їх використання. Після доставки одному клієнту послуга повністю споживається і не може бути доставлена ​​іншому клієнту.

Наприклад, клієнт, який незадоволений послугами перукаря, не зможе повернути надану послугу стрижки. Принаймні, ви можете вирішити не відвідувати саме цього перукаря в майбутньому.

Незважаючи на те, що попит зазнає великих коливань, немає інвентарю, який би служив буфером між попитом та пропозицією. Невикористану ємність не можна зарезервувати, що генерує високу можливу вартість простою.

Гетерогенність / мінливість

Кожна пропозиція послуги є унікальною і не може бути точно повторена навіть одним і тим самим постачальником послуг. Хоча продукція може бути масовою та однорідною, це не стосується послуг.

Наприклад, усі гамбургери певного аромату у McDonalds майже однакові. Однак те ж не відбувається з послугою, що надається тим самим персоналом двом клієнтам поспіль.

Послуги включають процеси, що надаються персоналом, тому вони підлягають різному змінюванню людей. Якістю обслуговування важко керувати, оскільки існує менше можливостей для стандартизації надання послуг.

Стратегії маркетингу послуг

Коли сервісні компанії думають про маркетингові стратегії, вони, як правило, розглядають прямі методи. Тобто у повідомленнях, які надсилаються безпосередньо потенційним клієнтам.

Мета полягає в тому, щоб бути переконливою та переконливою, щоб аудиторія відгукнулася та взяла на себе зобов’язання щодо пропонованої послуги.

Дослідження ринку

Дослідження є основою всіх поточних маркетингових зусиль. Від дослідження ринку до дослідження бренда, наукові дослідження можуть допомогти вам прийняти більш обґрунтовані рішення.

Дослідження допомагають краще зрозуміти клієнтів. Це дає уявлення про те, як здійснюються бізнес-процеси.

Буде відомо, в яких аспектах компанія працює добре і яку маркетингову стратегію в секторах послуг потрібно вдосконалити.

Ніша стратегія

Одне з найважливіших міркувань бізнесу для маркетингу послуг - орієнтація на нішу та спеціалізацію.

Дослідження показали, що одні з найбільш швидко зростаючих сервісних компаній є фахівцями у ретельно підібраній ніші.

Ніша повинна бути галузевою галуззю, яка всебічно вивчена. Це повинен бути простір, де компанія може стати беззаперечним лідером та експертом.

Спеціалізація може змінити маркетингові зусилля. Він визначає, що саме робить компанія, і відрізняє її від конкуренції.

веб-сторінка

Веб-сайт компанії буде одним з найважливіших активів. Це більше, ніж просто цифровий рекламний щит, як багато компаній вірили в минуле.

Це важливий інструмент для підвищення видимості бренду. Потенційні клієнти часто шукають в Інтернеті постачальників послуг.

На веб-сайті буде показаний досвід компанії і, таким чином, краще сприйняття на ринку. Інтернет став найпоширенішим джерелом усієї інформації.

Оптимізація пошукових систем (SEO)

Цільова аудиторія повинна мати можливість без проблем висаджуватися на веб-сайт. Цей сайт повинен бути ефективним таким чином. І ось як SEO вступає в гру.

Його важливість у маркетингу онлайн-сервісів полягає в тому, що SEO розглядаються компаніями з високим ростом як одна з найважливіших доступних стратегій управління трафіком.

Соціальні мережі

Понад 60% покупців консультуються з новими постачальниками послуг через соціальну мережу. Це робить його одним із найбільш широко використовуваних джерел інформації.

Нещодавно проведене маркетингове дослідження показало, що майже 17% усіх направлених на досвід направлень взаємодіють у соціальних мережах.

Вони діють як прискорювач для досягнення досвіду, репутації та вмісту для цільових клієнтів. Допомагає зв’язуватися з впливовими та цінними контактами.

Реклама

Реклама не просто сприяє маркетингу послуг. Він також відіграє важливу роль у завантаженні вмісту, збільшуючи видимість та досвід.

Важливо використовувати різні форми реклами, які найкраще підходять для професійного обслуговування. Такі мережі, як LinkedIn та інші, спрямовані на сферу послуг, часто працюють найкраще.

Список літератури

Характер звернень до професійних послуг змінювався з роками. Це значно вплинуло на стратегію маркетингу послуг. Було встановлено, що понад 81% постачальників послуг отримували реферали від людей, які ніколи не були замовниками.

Але звідки беруться всі ці посилання? Більшість із них походить із досвіду чи репутації компанії.

Аналіз та звіти

Для ефективного вимірювання результатів важливо проаналізувати відповідні показники. Але ви повинні мати інструменти для збору точних даних. Сюди входять соціальні медіа, веб-сайт та SEO.

Google Analytics є важливим інструментом для вимірювання та аналізу трафіку, що надходить на веб-сайт. Результати SEO можна покращити за допомогою MOZ. Hootsuite та інші подібні інструменти забезпечують детальний аналіз соціальних мереж.

Важливість

Зважаючи на нематеріальність послуг, маркетинг їх стає особливо складним і в той же час надзвичайно важливим завданням.

Ключовий диференціатор

Через зростаючу однорідність пропозицій товарів служби підтримки стають ключовим диференціатором у свідомості споживачів.

Наприклад: у випадку двох мереж швидкого харчування, які обслуговують аналогічний продукт (Pizza Hut та Domino), більше ніж продукт, саме якість послуги відрізняє дві марки один від одного.

Таким чином, маркетологи можуть скористатися пропозицією послуги, щоб відмежуватися від конкуренції та залучити споживачів.

Важливість стосунків

Відносини є ключовим фактором, що стосується маркетингу послуг. Оскільки товар нематеріальний, значна частина рішення про покупку покупця буде залежати від ступеня довіри, яку вони мають до продавця.

Тому надзвичайно важливо прислухатися до потреб замовника та задовольнити їх за допомогою відповідної пропозиції послуг. Це вибудовує стійкі відносини, що призводять до повторних продажів та рекомендацій із уст в уста.

Утримання клієнтів

Враховуючи сучасний ландшафт конкурентоспроможності, де кілька постачальників конкурують за обмежений пул клієнтів, утримання клієнтів набагато важливіше, ніж залучення нових.

Оскільки послуги створюються та споживаються одночасно, вони фактично залучають замовника до процесу надання послуг, враховуючи його вимоги та коментарі.

Тому вони пропонують більше місця для налаштування відповідно до вимог замовника. Таким чином, вони пропонують більшу задоволеність, що призводить до більшого утримання клієнтів.

Реальні приклади

Наприклад, більшість 5-зіркових готелів підтримують бази даних клієнтів, де детально описані варіанти замовлення номерів.

Тому, якщо гість попросив зберігати апельсиновий сік у міні-барі їхньої кімнати, наступного разу, коли вони забронюють готель, персонал переконається, що сік вже є в номері.

Ці маленькі жести проходять довгий шлях у тому, щоб клієнти відчували себе важливими та приносили задоволення клієнту.

Ще один новий спосіб перевищити очікування гостей демонструють туристичні агенції. Оскільки вони зазвичай мають деталі з дня народження своїх клієнтів, вони часто надсилають своїм клієнтам привітання електронною поштою, щоб привітати їх.

Це не тільки впливає на клієнта, але й допомагає компанії підтримувати «душевне нагадування» зі своїм гостем.

Туристична кампанія

Найуспішніші туристичні кампанії продають не продукцію, а досвід. Розгляньте кампанію "Що тут залишається" Лас-Вегаською конвенцією та органами для відвідувачів (ACVLV).

Цей орган відповідає за приїзд мільйонів людей щороку до міста, а "Що тут відбувається" - це найуспішніша рекламна кампанія на сьогоднішній день. Запущений у 2004 році, він передував рекордній кількості відвідувачів у Лас-Вегасі за 37,4 мільйона людей всього за один рік.

Емоційна зв'язок між Лас-Вегасом та його замовниками була свободою, зазначило маркетингове агентство R&R після проведення широких досліджень.

Кампанія може не продавати товар, але обіцяє споживачам, що вони отримають щось взяти додому: унікальний досвід у місті Лас-Вегас.

У випадку цієї кампанії ACVLV продавав досвід відвідування Лас-Вегаса, намагаючись створити клієнтів для готелів, ресторанів та інших місцевих підприємств.

Кампанія складалася з найрізноманітніших матеріалів, таких як телереклама, реклама журналів, реклама в Інтернеті, рекламні щити та інші маркетингові матеріали, які послідовно передавали повідомлення про кампанію.

Список літератури

1. Вікіпедія, безкоштовна енциклопедія (2018). Маркетингові послуги. Взято з: en.wikipedia.org.
2. Маркетинг-школи (2018). Маркетингові послуги. Взято з: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Маркетинг послуг - визначення та характеристики. Посібник з вивчення управління. Взято з: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Маркетинг послуг - визначення та його значення. Посібник з вивчення управління. Взято з: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 потужних стратегій маркетингу послуг (цінні). Взято з: educba.com.
6. Джеральд Хенкс (2018). Стратегії маркетингу для фірм, що надають послуги. Малий бізнес - Chron.com. Взято з: smallbusiness.chron.com.