ВЗАЄМОВІДНОСИНИ З КЛІЄНТАМИ: ВИДИ, ЖИТТЄВИЙ ЦИКЛ, ДІЯЛЬНІСТЬ - ДУДИ - 2025

Взаємовідносинами з клієнтами є розвиток безперервного зв'язку між компанією і її клієнтами. Вони є способами, з якими компанія спілкується та спілкується зі своїми існуючими клієнтами: стосунки включають маркетингові комунікації, підтримку продажів, технічну допомогу та обслуговування клієнтів.

Взаємозв'язок вимірюється ступенем задоволеності клієнтів протягом усього циклу закупівлі та після отримання товарів чи послуг. Що стосується підвищення прибутковості, то спокусливо зосередитись на здійсненні нових продажів або на приверненні великих клієнтів. Однак обслуговування існуючих клієнтів, незалежно від того, наскільки вони маленькі, має важливе значення для подальшого розвитку бізнесу.

Джерело: pixabay.com

Клієнти відіграють найважливішу роль у бізнесі. Насправді замовник є фактичним начальником угоди та відповідає за фактичну прибутковість організації. Замовник - це той, хто користується продуктами та послугами та оцінює їх якість.

Зрозумійте відносини з клієнтами

Більшість компаній знають, що купують їх клієнти, коли купують і де. Але мало хто насправді розуміє, чому покупці купують і чому вони вирішують налагодити стосунки з компаніями.

Керівникам бізнесу потрібно чіткіше визначити, що означають відносини з клієнтами. Добре розуміння взаємовідносин із клієнтами допомагає вирівняти інструменти, які використовує компанія, та стратегію, яку виконують.

Визначення відносин із клієнтами - необхідний крок для досягнення того, що клієнти дійсно хочуть, та для досягнення бізнес-результатів.

Типи

Трансакційні

Це означає, що між компанією та замовником немає реальних відносин. Компанія взаємодіє із замовником на трансакційній основі. Наприклад, кіоск в аеропорту взагалі насправді не встановлює стосунків зі своїми клієнтами.

Довгий строк

Це означає, що між компанією та замовником встановлюються довгострокові та навіть глибокі відносини. Компанія постійно взаємодіє із замовником.

Особистий помічник

Ці стосунки цілком засновані на взаємодії між людьми. Замовник має можливість звернутися до торгового агента за допомогою під час процесу продажу або після завершення покупки.

Це може статися особисто, електронною поштою, через кол-центр або іншими доступними засобами.

Виділений особистий асистент

У цьому виді відносин торговий представник присвячений спеціально індивідуальному клієнту. Це найближчий тип відносин і зазвичай розвивається протягом тривалого періоду часу.

Наприклад, у приватних банківських послугах є банкіри, присвячені обслуговуванню людей з високою чистою вартістю.

Подібні стосунки можна знайти і в інших підприємствах, у формі ключових менеджерів акаунтів, які підтримують особисті стосунки з важливими клієнтами.

Самообслуговування

У цього типу відносин немає прямого зв’язку між компанією та клієнтами. Швидше, всі необхідні засоби надаються клієнтам, щоб допомогти собі.

Автоматизовані послуги

Цей взаємозв'язок приймає більш досконалу форму самообслуговування, поєднуючи його з автоматизованими процесами. Наприклад, через особисті онлайн-профілі клієнтам надається доступ до персоналізованих послуг.

Автоматизовані сервіси можуть розпізнавати окремих клієнтів та їх характеристики та пропонувати інформацію щодо замовлень чи транзакцій.

Громади

Компанії використовують спільноти користувачів для більшої взаємодії з потенційними клієнтами та для сприяння зв’язкам між членами цієї спільноти.

Багато компаній підтримують інтернет-спільноти, щоб дозволити користувачам обмінюватися знаннями та вирішувати проблеми інших членів. Спільноти також можуть допомогти компаніям краще зрозуміти клієнтів.

Життєвий цикл у відносинах із клієнтом

Відносини з клієнтами можуть час від часу змінюватися, оскільки вони розвиваються в різних ситуаціях. Нижче наведено етапи, на яких можуть розвиватися відносини з клієнтами.

Розвідка

Дослідження - це процес, під час якого замовник досліджує або перевіряє можливості та ефективність постачальника, або перехресно перевіряє корисність товару чи марки.

Якщо результати тесту не відповідають потребам клієнта, відносини можуть кардинально закінчитися.

Інформованість

Поінформованість - це процес, коли замовник розуміє мотивуючі цінності постачальника або продуктів, які він продає.

Розширення

Розширення - це процес, коли постачальник заробляє довіру замовника, і замовник потрапляє під величезну взаємозалежність з постачальником. Це час, коли у цього конкретного клієнта є більше можливостей для бізнесу та розширення бізнесу.

Прихильність

Залучення - це потужний етап, коли продавці навчаються адаптуватися до правил бізнесу, а їх мета - досягти успіху.

Розчинення

Розпуск - це етап, коли вимога клієнта раптово змінюється, і ви шукаєте кращих перспектив. Ця раптова зміна - це кінець відносин.

Ці відносини можуть закінчитися з багатьох причин, наприклад, незадоволення замовника послугами постачальника або відмовлення від інших кращих брендів та товарів.

Постачальники можуть також віддавати перевагу розриву відносин, оскільки замовник не бере участі у збільшенні обсягу продажів або коли постачальники заплутуються у шахрайстві.

Як поліпшити відносини із замовником?

Секрет повторення бізнесу - це подальший контроль, щоб мати позитивний вплив на клієнта.

Наступні дії починаються одразу після продажу, коли замовник покликаний подякувати йому, і він перевіряється, чи задоволений він продуктом чи послугою.

Повідомте клієнтів, що ви робите для них

Це може бути у формі інформаційного бюлетеня електронної пошти, який надсилається існуючим клієнтам, або може бути більш неофіційним, наприклад телефонного дзвінка.

Який би метод не застосовувався, головне - чітко вказати клієнтам, яку якість послуг надають.

Зробіть телефонний дзвінок, щоб повідомити їм, що вони не повинні турбуватися, тому що оформлені документи, адвокат зателефонував або переконався, що перевіряють відправлення, і менше, ніж вони не повинні робити.

Пишіть особисті замітки

Якщо ви зіткнулися з колишнім клієнтом на заході, слідкуйте за зауваженням: «Було чудово бачити вас на різдвяній вечірці CDC. Я зателефоную вам на новий рік, щоб запланувати обід.

Підтримуйте особисті стосунки

Голосова пошта та електронна пошта полегшують спілкування, але особистий контакт втрачається. Вам не просто покладатися на ці інструменти для відстеження.

Якщо у вас є проблеми з спілкуванням, залиште голосове повідомлення про те, що ви хочете поговорити безпосередньо з людиною або що ви приїдете до їх офісу у визначений час.

Згадайте особливі випадки

Надсилайте вже встановленим клієнтам картки на день народження, ювілейні листівки тощо. Подарунки - це також відмінний інструмент подальшого спостереження.

Не потрібно витрачати цілий статок, щоб проявити свій інтерес. Будьте креативні, щоб придумати цікаві ідеї подарунків, які пов’язані з компанією, бізнесом замовника або його останньою покупкою.

Передати інформацію

Якщо ви читаєте статтю чи бачите нову книгу, яка може зацікавити клієнта, надішліть записку або швидкий дзвінок, щоб повідомити їх.

Адміністративна діяльність у відносинах з клієнтом

Управління відносинами з клієнтами (CRM) - це стратегія управління відносинами та взаємодією компанії з постійними та потенційними клієнтами.

Система CRM допомагає компаніям залишатися на зв’язку з клієнтами, впорядкувати процеси та підвищити прибутковість. CRM має бути оновлений, а менеджери облікових записів повинні знати про зміни клієнтів.

Зрозумійте проблеми клієнтів

Проводити опитування та оцінку задоволеності клієнтів. Задаючи питання, уважно слухаючи і виявляючи співпереживання, ви намагаєтеся отримати до душі те, що клієнти насправді хочуть.

Відповідайте на конкретні запитання по телефону, електронною поштою або особисто. Відвідайте зустрічі з клієнтами для встановлення відносин із наявними обліковими записами.

Спілкуйтеся всередині компанії

Залишайтесь у контакті з внутрішніми відділами, щоб гарантувати, що потреби клієнта справді задоволені.

Виступайте як зв'язок між службою обслуговування клієнтів та іншими відділами, особливо з продажу. Доведення конкретних скарг клієнтів до відома того, хто може вирішити ситуацію.

Повідомте команду продажів про майбутні можливості продажу у ключових клієнтів. Також передайте загальні коментарі, які лунають від клієнтів, щоб допомогти створити кращий продукт або розробити нову послугу.

Досліджуйте проблеми

Ескалацію та вирішення існуючих проблемних питань, як вони підняли клієнти. Іноді немає простої відповіді на ситуацію з клієнтом.

Коли виникають такі ситуації, перед вами постає завдання з’ясувати, що пішло не так, як можна усунути проблеми та як не допустити їх повторення.

Зв'язки з громадськістю

Створюйте зв’язки від імені компанії. Повідомте клієнтів щодо інших товарів, які компанія пропонує. Побудувати та підтримувати стосунки з клієнтами та ключовим персоналом у компаніях-клієнтах.

Існуючих клієнтів можна закликати, щоб забезпечити їх задоволення, створити мережу в межах спільноти для виявлення потенційних клієнтів та сприяти маркетинговим кампаніям організації.

Список літератури

1. Діловий словник (2018). Відносини з клієнтами. Взято з: businessdictionary.com.
2. Підприємець (2018). Відносини з клієнтами. Взято від: предприниматель.com.
3. Prachi Juneja (2018). Що таке відносини з клієнтами? Посібник з вивчення управління. Взято з: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Різні типи клієнтів. Посібник з вивчення управління. Взято з: managementstudyguide.com.
5. Підтримка Strategyzer (2018). Як я можу використовувати будівельний блок Положення про клієнтів на полотні бізнес-моделі? Взято з: Strategyzer.uservoice.com.
6. Герой роботи (2018). Опис роботи офіцера з відносинами з клієнтами. Взято з: jobhero.com.