ЗАГАЛЬНА ЯКІСТЬ: ІСТОРІЯ, ТЕОРІЯ, ЕТАПИ ТА ПРИКЛАДИ - ДУДИ - 2025

Загальна якість управління (Total Quality Management) складається з зусиль всієї організації для установки і створити постійний клімат , в якому співробітники постійно підвищувати свою здатність надавати продукти і послуги , які клієнти знаходять конкретне значення.

Це постійний процес зменшення або усунення помилок у виробництві, спрощення управління ланцюгами поставок, поліпшення досвіду роботи з клієнтами та забезпечення того, щоб працівники були в курсі їхнього навчання.

Джерело: pixabay.com

Основна увага в цьому процесі полягає в поліпшенні якості продукції організації, включаючи товари та послуги, шляхом постійного вдосконалення внутрішньої практики.

Загальна якість має на меті притягнути до відповідальності всіх учасників виробничого процесу за загальну якість кінцевого продукту чи послуги.

Він був розроблений Вільямом Демінгом, консультантом з управління, робота якого мала великий вплив на японське виробництво. Хоча загальна якість має багато спільного з процесом вдосконалення шістьох сигм, вона не однакова.

Основні риси

Загальна якість зосереджується на тому, щоб внутрішні правила та стандарти процесу зменшували помилки. З іншого боку, Six Sigma прагне зменшити дефекти.

"Total" підкреслює, що всі інші відділи, окрім виробництва, такі як бухгалтерський облік та фінанси, збут та маркетинг, а також дизайн та інженерія, повинні вдосконалити свою діяльність.

Керівники зобов'язані активно керувати якістю завдяки фінансуванню, навчанню, персоналу та постановці цілей.

Хоча загальноприйнятого підходу немає, загальні зусилля щодо якості значною мірою залежать від раніше розроблених інструментів та методів контролю якості.

Загальна якість отримала широку увагу в кінці 1980-х та на початку 1990-х, перш ніж затьмарити ISO 9000, Lean Manufacturing та Six Sigma.

Історія

Інспекція

У 1911 р. Фредерік Тейлор опублікував «Принципи наукового менеджменту». Однією з концепцій Тейлора було те, що завдання були чітко визначені та виконувалися в стандартних умовах.

Інспекція була одним із цих завдань і мала на меті забезпечити, щоб жоден бракований продукт не залишив фабрику. Важливою ідеєю, що виникла під час перевірки, було запобігання виникненню дефектів, що призводить до контролю якості.

QA

Він був введений для виявлення та вирішення проблем на виробничій лінії, щоб уникнути виготовлення бракованої продукції.

Статистична теорія відіграла важливу роль у цій галузі. У 1920-х роках У. Шеуарт розробив застосування статистичних методів управління якістю.

Він показав, що коливання у виробничому процесі призводить до зміни продукту. Тому, усуваючи варіації в процесі, існує хороший стандарт для кінцевого продукту.

Якість у Японії

У 40-х роках японську продукцію сприймали як неякісну. Японські промислові лідери визнали цю проблему і прагнули виготовити високоякісну продукцію.

Вони запросили якісних гуру, таких як Демінг, Джуран та Фейгенбаум, щоб дізнатися, як досягти цієї мети. Вони взяли їхні поради та в 1950-х роках контроль якості розвивався швидко, ставши головним предметом японського управління.

Гуртки якості започаткували на початку 1960-х. Це групи працівників, які обговорюють вдосконалення на робочому місці, представляючи свої ідеї керівництву.

Одним з результатів гуртків якості була мотивація працівників. Робітники відчували, що вони причетні, і їх також чули.

Іншим результатом стала ідея покращення не тільки якості продукції, але й усіх організаційних аспектів. Це було початком ідеї загальної якості.

Загальна якість

Термін "загальна якість" вперше був використаний в 1969 році в статті Фейгенбаума на першій міжнародній конференції з контролю якості в Токіо.

Ісікава також обговорив "повний контроль якості" в Японії. За його поясненням, це означало контроль якості у всій компанії, залучаючи всіх, від вищого керівництва до працівників.

Системне управління якістю

У 1980-х та 1990-х роках почалася загальна якість, відома також як Total Quality Management (TQM). Західні компанії почали представляти власні ініціативи з якості.

Нагороди за якість та моделі досконалості

У 1988 році в США була розроблена премія Малкольма Бальдрідж. Він являв собою першу чітко визначену та міжнародно визнану модель управління якістю.

У 1992 році подібна модель була розроблена Європейським фондом управління якістю. Ця модель передового досвіду є основою Європейської премії за якість.

Теорія та принципи загальної якості

Орієнтуйтеся на замовника

Під час використання TQM надзвичайно важливо пам’ятати, що рівень якості визначають лише клієнти.

Тільки замовники визначають, оцінюючи або вимірюючи їх задоволення, чи зусилля сприяли постійному поліпшенню якості продукції та послуг.

Участь робітників

Співробітники є внутрішніми замовниками організації. Участь працівників у розробці продуктів чи послуг організації таким чином значною мірою визначає їх якість.

Необхідно створити культуру, в якій працівники відчувають, що вони пов'язані з організацією та її продуктами та послугами.

Зосереджено на процесі

Управління процесом - це основна частина загального управління якістю. Процеси - це керівний принцип, і люди підтримують ці процеси на основі основних цілей, пов'язаних з місією, баченням та стратегією компанії.

Інтегрована система

Важливо мати інтегровану організаційну систему, яку також можна моделювати.

Наприклад, ISO 9000 або система якості компанії, щоб зрозуміти та керувати якістю продуктів організації.

Стратегічний та системний підхід

Стратегічний план повинен охоплювати інтеграцію та розвиток якості, окрім розвитку чи надання послуг організації.

Прийняття рішень на основі фактів

Прийняття рішень в рамках організації повинно базуватися лише на фактах, а не на думках, таких як особисті інтереси та емоції. Дані повинні підтримувати цей процес прийняття рішень.

Зв'язок

Комунікаційна стратегія повинна бути сформульована таким чином, щоб вона відповідала місії, баченню та цілям організації.

Ця стратегія включає на всіх рівнях в організації канали комунікації, здатність вимірювати ефективність, можливість тощо.

Постійне вдосконалення

За допомогою правильних засобів вимірювання та інноваційного та креативного мислення будуть ініційовані та впроваджені пропозиції щодо постійного вдосконалення, щоб організація могла розвиватися до більш високого рівня якості.

Етапи якості

Практика показала, що існує ряд основних етапів, які сприяють успішному розгортанню загальної якості в організації. Ці етапи:

Уточнювальний зір

Якщо компанія хоче бути відомою своєю якістю, вона повинна почати з визначення "якості". Чи доставка товару чи послуги без помилок? Це більш висока віддача від інвестицій для клієнтів?

Визначте успіх

Загальні ініціативи щодо якості повинні бути прийнятними та вимірюваними. Виявлення критичних факторів успіху, таких як задоволеність споживачів та частка ринку, дає змогу компаніям узгоджувати свої дії із своїми цілями.

Залучайте всіх

У TQM задоволення клієнтів не обмежується одним відділом. Також це не несе виключну відповідальність керівництва. Всі працівники вносять свій внесок у справу.

Компанії повинні інформувати співробітників про їх роль та вимагати їх вкладів, перш ніж планувати будь-який підхід.

Підхід до планування

Після того як компанія приймає рішення про бажане вдосконалення, наприклад, підвищення показника задоволеності клієнтів, вона вживає таких заходів, як:

- Визначте проблему: клієнти не задоволені.

- Збір супутніх даних: відповіді опитування клієнтів за останні три місяці.

- Пошук першопричини: клієнти занадто довго чекають на телефон для обслуговування.

Робіть роботу

Загальна якість допомагає систематично вирішувати проблеми, а також використовувати можливості, виконуючи наступні кроки:

- Розробити рішення: Автоматично направляти дзвінки до наступного доступного представника служби обслуговування клієнтів.

- Виберіть вимірювання: час очікування клієнтів.

- Внесіть зміни: Почніть автоматичну маршрутизацію дзвінків.

Перевірте результати

Компанії можуть оцінити ефективність своїх ініціатив TQM, порівнюючи дані до та після змін.

Якщо автоматична маршрутизація дзвінків є успішною для наступного представника служби обслуговування, компанія повинна бачити коротші терміни очікування для клієнтів. Показники задоволеності також повинні збільшуватися.

Закон про висновки

Компанія може отримати довгострокові вигоди шляхом документування результатів успішних ініціатив TQM та обміну ними по всій організації.

Систематизовані удосконалення

Процес, який використовується для підвищення показників задоволеності клієнтів, може бути застосований і до інших проблем на основі отриманих уроків.

Приклади

-Ford Motor Company

У Ford Motor Company його гасло - "Форд має кращу ідею". У 1980-х, коли загальна практика якості була широкою, гасло "Якість - це робота номер 1" набуло більше сенсу.

Коли загальна якість була вперше використана у Ford, вона була започаткована через спільне підприємство.

Співпрацюючи з ChemFil, підрозділом PPG Industries, Ford хотів виробляти продукцію кращої якості, стабільне робоче середовище для робочої сили, ефективне управління та рентабельність.

Протягом 1990-х років "Якість - це робота № 1" стала "Якісні люди, якісна продукція".

За допомогою постачальника фарб ChemFil, процес фарбування був розроблений, таким чином гарантуючи, що якісний продукт, що відповідає потребам замовника, перетвориться на фінансовий успіх.

TQM означав, що процеси суворо дотримуються на всіх рівнях виробництва, постійно розвиваються та вдосконалюються, насамперед за допомогою опитування задоволеності клієнтів.

TQM у Ford

Загальна якість змінила відходи Ford і відсутність якості на багатьох рівнях. Починаючи з 2008 року, норма гарантійного ремонту для Ford знизилася на 60%.

Процес інженерного та проектного аналізу дозволив виникнути проблеми, які раніше не з’являлися б до запуску продукції.

Система якості компанії має вирішальне значення для виявлення, а також виправлення проблем у виробничому приміщенні.

Він впроваджувався на кожному заводі, включаючи міжфункціональні групи інженерів, керівників заводів та виробничих спеціалістів, які були експертами у вирішенні проблем.

-Меркадона

Mercadona - видатний приклад тотального управління якістю, адже компанія розробила модель із низкою характеристик, які практично унікальні.

Процес трансформації

У 1981 році Хуан Ройг, син засновника компанії, взяв під контроль компанію, перетворивши її з невеликого ланцюга у Валенсії, у велику компанію.

Це розширення співпало з глобальним зростанням сектору супермаркетів в Іспанії. Потім це зростання привернуло інших конкурентів з Європи для вступу до Іспанії.

Протягом 1990-х років сектор супермаркетів в Іспанії був сконцентрований у мережах, якими керували іноземні транснаціональні компанії. Отже, конкуренція зросла, а маржа зменшилась.

Щоб вирішити цю ситуацію, Mercadona скоригувала ціни, які вона сплачувала постачальникам, а також розпочала рекламні кампанії з просування своєї продукції. Однак такий підхід не дав очікуваних результатів.

Прагнучи змінити всю динаміку сектору, в 1993 році Рог вирішив застосувати загальну модель управління якістю. Бізнес-стратегія Mercadona була узагальнена під девізом: "Завжди низькі ціни".

Впровадження загальної якості

Mercadona зменшила витрати на рекламу, скасувала всі свої пропозиції та пообіцяла завжди продавати за низькими цінами.

Він почав змінювати відносини з постачальниками, перейшовши від важкого переговорника до компанії, лояльної до своїх постачальників.

Керівництво вважає, що модель TQM є ключовим фактором у щорічних показниках зростання в 25,2% та вражаючих фінансових результатах компанії.

замовники

Mercadona орієнтувала всю свою бізнес-модель на повне задоволення клієнтів. Тому роль керівництва та всієї організації полягає в обслуговуванні клієнтів.

Дотримуйтесь політики низьких цін, виключаючи знижки та акції. Він також підтримує постійний діалог з клієнтом.

Якість

Замість того, щоб пропонувати велику кількість брендів, вона прагне покрити всі потреби споживачів.

Компанія підбирає та рекомендує продукцію виходячи з їх якості та низької ціни. Це гарантує справжність його вмісту, місця походження та термін придатності.

Робоча сила

Робоча сила Mercadona - це ще один стовп моделі TQM. Йдеться про те, щоб працівники пристосувалися до робочого середовища, де якість є найвищим пріоритетом.

Перед початком роботи вони проходять дев'ять тижнів навчання за моделлю TQM та культурі Меркадони.

Список літератури

1. Вікіпедія, безкоштовна енциклопедія (2018). Системне управління якістю. Взято з: en.wikipedia.org.
2. Вілл Кентон (2018). Загальне управління якістю - TQM. Взято з: investstopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Загальне управління якістю (TQM). ІнструментиHero. Взято з: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Історія якості. Взято з: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Компанія Ford Motor and Total Quality Management (TQM): історія. Взято з: brighthubpm.com.
6. Університет Уортона Пенсільванії (2008). Для Меркадони, провідного супермаркету Іспанії, TQM став чудовою інвестицією. Взято з: знання.wharton.upenn.edu.
7. Джим Моліс (2018). Кроки в цілому управління якістю. Нахабний. Взято з: bizfluent.com.