ЦИКЛ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: У БІЗНЕСІ, ГОТЕЛІ ТА ЗДОРОВ’Ї - ДУДИ - 2025

Цикл обслуговування клієнтів - це повна послідовність переживань, які клієнт або користувач має з організацією під час придбання послуги для задоволення потреби.

Це починається з моменту, коли користувач запитує послугу, і продовжується через низку контактів між користувачем та постачальником. Цикл закривається, коли користувач задоволений і готовий повернутися.

Ці контакти між користувачем та постачальником послуг називаються "моментами істини". Це означає, що може бути багато істинних моментів, таких як робочі цикли в один і той же день.

Ці моменти істини можуть бути позитивними чи негативними. Таким же чином користувач може переживати багато позитивних і негативних моментів істини під час надання запитуваної послуги.

Але іноді досить, щоб негативний момент істини настав, щоб звалити всі зусилля організації. З цієї причини це слід розглядати як зусилля якості обслуговування із загальним критерієм.

Цикл обслуговування в компанії

Цикл обслуговування в компанії не може розглядатися як набір завдань і обов'язків просто організацією. Його справжня суть полягає в тому, що бачить або переживає користувач або клієнт під час процесу, оскільки саме він цінує його у всій повноті.

Цикл обслуговування клієнтів допомагає компаніям самостійно оцінювати та взаємодіяти з користувачами. Так вони покращують свою думку щодо організації під час надання послуги.

Для визначення циклу обслуговування компанії або організації складають карту із послідовністю етапів та моментів істини, які відбуваються під час надання послуги.

Справжня цінність цієї карти полягає в тому, що вона дозволяє дивитися на процес з точки зору замовника. Але в той же час, це сприяє підвищенню чутливості працівників щодо вдосконалення послуг, які вони надають, і чітко визначити критичні моменти.

Кроки по розробці сервісної карти

Кроки, які повинна дотримуватися кожна компанія, щоб розробити оптимальну карту циклу обслуговування клієнтів:

• Визначте моменти істини, які можна класифікувати як критичні та некритичні.
• Встановіть необхідні вимоги для підвищення якості обслуговування клієнтів.
• Визначте стратегію та плани дій (спосіб відвідування), щоб виправити помилки та додати вартість сервісу.
• Визначте пріоритетні сфери обслуговування (пріоритетні). Необхідно визначити критичні сфери, які потребують більшої уваги для досягнення поставленої мети.
• Підготуйте опитування задоволеності клієнтів для оцінки послуги. Це дозволяє компанії надавати відгуки про свої стратегії та плани дій.

Цикл обслуговування в готелі

Цикл обслуговування гостя в готелі - це процес, який починається з моменту, коли гість вирішить зупинитися і зателефонує в готель, щоб здійснити бронювання. Цей цикл закінчується, коли гість залишає заклад готелю.

Етапи циклу обслуговування хостингу наступні:

Бронювання

Продаж може чи не може пройти. Це залежатиме від наявності номерів, типу номерів, пропонованих послуг, тарифів і, звичайно, обслуговування клієнтів на момент бронювання.

Транспорт

Потім приходить послуга трансферу, якщо готель пропонує. Це критичний момент істини, оскільки це перший безпосередній контакт між клієнтом та персоналом готелю.

Це складається з пошуку гостя в аеропорту чи наземного терміналу для їх зручності. Інформація про час прибуття, транспортну компанію та інші дані пропонуються клієнтом до готелю.

Реєстрація та проживання

Після прибуття в готель, клієнт вступає в нову фазу (ще один момент істини) для їх реєстрації та проживання. У момент прийому клієнт матиме перше безпосереднє враження від послуги готелю.

Спосіб її отримання, лікування, наданий догляд, час очікування тощо, також враховуються.

Цей етап починається з реєстрації, яка підтверджує та визначає умови бронювання. Він також включає покупку спеціально, якщо клієнт не має застереження. Це так звана рецепція, де готель також продає.

Після того, як клієнт заповнює реєстраційну карту, номер, який вимагає гість, відводиться. Форма оплати встановлюється, якщо попередній платіж не здійснено, та інші гарантії.

Тут грають такі аспекти, як якість приміщення, щоб клієнт визначав співвідношення витрат і вигод.

Залишайтеся

Потім настає етап самого перебування, де гість переживе багато моментів правди з працівниками готелю: офіціантками, офіціантами, дзвониками, адміністративними працівниками, серед інших.

Клієнт користується послугами готелю та перевіряє якість придбаних послуг. Цей етап включає в себе все, що гость робить всередині готелю: спати, їсти, відтворювати, вимагати інформацію та задовольняти чи не очікувати своїх покупців.

Виїзд

Виїзд - це останній етап циклу клієнта в готелі. Саме тоді, коли гостю пред’являється виписка про їх остаточну оплату. Цей етап являє собою ще один критичний момент, оскільки клієнт перевірить, чи споживається їх споживання та стягується правильно відповідно до того, що пропонує установа.

Тут не тільки правильна виставлення рахунків, але і час очікування клієнта відіграє дуже важливу роль. І нарешті ваш переїзд назад в аеропорт або наземний термінал.

Цикл обслуговування

Як і в інших типах установ чи компаній, ця методика допомагає виявити та графікувати моменти істини, які має організація охорони здоров’я з користувачем послуги. Через нього аналізуються процедури догляду за пацієнтами.

Наприклад, аспекти, які найбільше цінуються клієнтом / користувачем в екстрених службах, наприклад, пов'язані з часом очікування на отримання необхідної медичної допомоги.

Часи очікування варіюються від телефонної уваги до запиту швидкої допомоги або послуги передачі, до правильного діагнозу та вилікування пацієнта.

Цикл медичного обслуговування, який дотримується для обслуговування користувачів, такий:

• Запит на швидку допомогу (оперативність прийому виклику, спритність у процесі збору даних заявника / пацієнта). Це вирішальний момент.
• Переїзд до лікарні / клініки та надання першої допомоги (час очікування між телефонним контактом та трансфером). Критичний момент істини.
• Прийом у надзвичайних ситуаціях (швидкість мобілізації до відділення невідкладної допомоги, наявний персонал, лікування пацієнта).
• Адміністративні процедури (реєстрація пацієнта, перевірка медичного страхування, авансова оплата, лікування заявника тощо).
• Госпіталізація - стабілізація (якість медичної допомоги, діагностика, лікування) Критичний момент істини.
• Виписка пацієнта - одужання.
• Результат - вилікування (всебічна оцінка послуги пацієнтом).

Приклад циклу обслуговування клієнтів у реальній компанії

Існує кілька прикладів циклу обслуговування клієнтів у повсякденному житті, коли відвідуєте банк, їдете в ресторан або купуєте туристичний пакет.

Банк буде використаний як приклад для визначення всіх кроків, які слід вжити для отримання готівки чека:

1- Клієнт вирішує звернутися в банк, щоб змінити чек.

2- Візьміть свій транспортний засіб і знайдіть, де його припаркувати, щоб увійти до банку.

3- Потрапивши всередину банку, дотримуйтесь внутрішнього процесу отримання готівки чеком.

4- Запитайте у працівника, що робити. Співробітник каже вам, що ви повинні вимагати номер на комп’ютері, щоб його обслуговували під час першого прийому та обслуговування.

5- Замовник чекає своєї черги, щоб здати готівку за чек. Цей крок може бути дуже довгим або швидким, залежно від кількості клієнтів.

6- Система викликає клієнта через гучномовець або екран.

7- Клієнт вітається чи ні та подає чек в касу. Це відповідає.

8- Касир перевіряє проблему, консультується на екрані реквізити чека та наявні кошти ящика.

9- Касир запитує у замовника номінал банкнот, який він віддає перевагу.

10- Замовник відповідає, і касир передає йому квитки та прощається.

11- Клієнт рахує рахунки та залишає банк.

12- Клієнт шукає свої транспортні засоби на стоянці.

13- Сідайте в машину і залишайте банк.

Протягом цього процесу або циклу обслуговування існують критичні моменти істини. Це: час очікування клієнта всередині банку, правильна оплата чека відповідно до суми касиром та спостереження, щоб уникнути нападу на клієнта.

Список літератури

1. Робочий цикл. Copeme, 2009 (PDF). Отримано 14 лютого 2018 року з sptf.info
2. Цикл служби та моменти істини. Консультується щодо тижневика.info
3. Службовий трикутник. escolme.edu.co
4. Протокол керівництва для готельних компаній. Catarina.udlap.mx
5. Обов’язковий цикл і моменти істини. Консультується з imarkudeablog.wordpress.com
6. Якість допомоги в екстреній службі охорони здоров’я. Консультується з library.icap.ac.cr
7. Цикли обслуговування. Почуття проти задоволення. Консультується з gestiopolis.com