4 ОСНОВНІ ТЕОРІЇ ЯКОСТІ ТА ЇХ ХАРАКТЕРИСТИКИ - ДУДИ - 2025

В теорії якості є різні існуючі пояснення якої якості і вивчення того, як реалізувати його в повному обсязі в різних видів продукції і послуг.

Оскільки якість є основоположним поняттям для досягнення задоволеності клієнтів у різних сферах ринку, в середині ХХ століття виникло декілька теорій про те, що це саме і як цього досягти.

З вивчення якості отримано кілька переваг при створенні кращих продуктів та послуг. Одні з найважливіших - це зменшення витрат на виробництво, тривала присутність на ринку певного товару та створення кращих робочих місць.

Одним з найважливіших досягнень у цьому секторі є теорія загальної якості. Це філософія компанії, яка пропонує постійне вдосконалення, щоб компанія могла кожен раз виробляти кращі послуги та продукти. Ця течія мала велике значення у 80-х та 90-х роках.

Концепція якості

З часу появи перших теорій про те, що таке якість та як її застосувати до ділового світу, велика кількість авторів намагалися створити універсальне визначення того, що означає ця концепція.

Більшість цих визначень засновані на одному з ключових елементів процесу купівлі та продажу. Залежно від того, яка з них є центральною точкою визначення, ми можемо знайти такі типи:

• Визначення якості на основі виробництва
• Визначення якості на основі замовника
• Визначення якості на основі продукту
• Визначення якості на основі цінності
• Визначення трансцендентної якості

Визначення якості на основі виробництва

Визначення, засновані на виробництві, мають стосуватися насамперед виробничих процесів продукту та його адаптації до різних стандартів сектору. Будь-яке відхилення від стандарту розглядається як зниження якості.

У цьому сенсі захисники цих визначень вважають, що якість - це щось об'єктивне, що воно зовсім не передбачає думки споживачів.

• "Якість означає відповідність вимогам" (Філіп Кросбі). Це визначення фокусується на продукті, що відповідає технічним умовам, необхідним для його створення.
• "Якість - це ступінь, в якому конкретний продукт відповідає дизайну" (Гарольд Гілмор). Аналогічно попередньому, критерієм для вирішення того, чи виріб є якісним, чи ні, є його відповідність виробничим вимогам.

Визначення якості на основі замовника

На відміну від попередніх, визначення якості на основі постулату замовника, що єдине важливе - задоволення користувача продукту чи послуги. Чим краще вони задовольняють потреби замовника, тим вище якість придбаної продукції.

• «Якість - це придатність до використання» (Дж. М. Юран). Основна увага приділяється корисності розробленого продукту.
• "Задоволення клієнтів досягається продажем товарів, які не повертаються клієнту, який повертається" (Стенлі Маркус). Щастя покупця з придбаним товаром є ключовим моментом у цьому визначенні якості.

Визначення якості на основі продукту

Для людей, які захищають такі типи визначень, якість стосується вимірюваних та конкретних характеристик продукту. Деякі приклади можуть бути довговічністю або ефективністю.

Тому для цих типів визначень якість вимірюється об'єктивно.

• "Якість означає кількість неоціненого атрибута, що міститься в кожній одиниці оціненого атрибута" (Кіт Леффлер). Чим більше позитивних характеристик має виріб, і тим менше негативних характеристик, ми можемо вважати його більш якісними.

Визначення якості на основі цінності

Визначення, що базуються на вартості, пов'язані в основному із співвідношенням ціна / якість різних товарів і послуг.

• «Якість означає найкраще для певних умов клієнта. Ці умови - поточне використання та ціна продажу товару »(Armand Feigenbaum). Як бачимо, фокус цього визначення двоякий; з одного боку, що коштує продукт, а з іншого - його корисність.

Основні визначення якості

Автори трансцендентальних теорій стверджують, що, хоча складно визначити якість, логічно важко, ми всі знаємо, що це таке, коли ми його бачимо.

• «Якість - це ні матерія, ні дух, але третя сутність, незалежна від двох інших. Навіть коли якість неможливо визначити, ви знаєте, що це таке »(Роберт Пірсінг). Як видно, автор вирішує залишити визначення якості відкритим, щоб споживач міг інтерпретувати його на свій смак.

Основні теорії якості

Оскільки було запропоновано перше визначення якості та були постульовані елементи, які повинен мати продукт або послуга для його досягнення, з'явилася велика кількість теорій якості. У цьому розділі ми побачимо деякі найважливіші.

Загальна теорія контролю якості

Ця теорія, створена доктором Фейгенбаумом, намагалася створити систему з декількома повторюваними кроками, які б дозволили досягти найвищої якості у всіх видах продукції. Таким чином фактор удачі був усунутий у процесі досягнення найвищої задоволеності клієнтів.

Основні її принципи:

• Сьогодні через велику кількість подібних товарів на ринку покупці як ніколи усвідомлюють відмінності між ними. Тому якість продукту є вирішальним фактором при його отриманні.
• Якість продукції - один з найкращих прогнозів успіху та зростання компанії.
• Якість походить від керівництва компанії; тому, якщо ви зможете навчити своїх лідерів, продукція, створена компанією, буде найвищої якості.

Спираючись на ці теоретичні ідеї, Арман Фейгенбаум створив наступні моменти, які, якщо вони будуть прийняті вищими менеджерами компанії, призведуть до найкращої якості в їх результатах:

• Визначте конкретний критерій того, чого ви хочете досягти з продуктом.
• Зосередьтеся на задоволеності клієнтів.
• Докладіть усіх необхідних зусиль для досягнення встановлених критеріїв.
• Запропонуйте компанії працювати спільно та синергетично.
• Чітко розподіліть обов'язки всього персоналу.
• Створіть команду, яка несе відповідальність за контроль якості.
• Отримайте хороший зв’язок між усіма компонентами компанії.
• Важливість якості для всіх працівників компанії, незалежно від рівня, на якому вони працюють.
• Використання ефективних коригувальних дій, коли стандарти не дотримані.

Теорія 13 принципів

Теорія тринадцяти принципів була створена Хесус Альберто Віверос Перес. Він базується на тринадцяти правилах, які, впровадившись, дозволять досягти найвищої якості в процесі створення товару чи послуги.

Тринадцять правил такі:

• Почніть робити справи з самого початку.
• Зосередьтеся на задоволенні потреб клієнтів.
• Шукати рішення проблем, а не виправдовувати їх.
• Будьте оптимістичними.
• Налагоджуйте добрі стосунки з колегами.
• Виконайте завдання належним чином.
• Щоб встигнути.
• Підтримуйте сердечність із товаришами по команді.
• Визнайте власні помилки та працюйте над їх виправленням.
• Підтримуйте смиренність, щоб ви могли вчитися у інших.
• Будьте ретельними в порядку та організації робочих інструментів.
• Вміти надати впевненості решті команди.
• Пошук найпростішого способу зробити власну роботу.

За словами автора цієї теорії, якщо всі працівники компанії дотримуються цих тринадцяти правил, компанія зможе виконувати свою роботу з максимально можливою ефективністю та якістю.

Теорія Джозефа Мурана

Цей румунський інженер і юрист розпочав свою кар'єру консультантом у Японії, де він отримав кілька заслуг завдяки своїй допомозі в розвитку країни. Він відомий автор, опублікував одинадцять книг на тему якості.

За його словами, для досягнення найвищої якості в продуктах чи послугах компанії, потрібно працювати над п’ятьма пунктами:

• Вкажіть небезпеку низької якості.

Правильно визначивши недоліки пропонування поганої послуги, набагато простіше змусити працівників зрозуміти, чому їм доводиться наполегливо працювати. Таким чином якість підвищується з невеликими зусиллями.

• Пристосуйте продукт до використання, яке буде надано

Ви повинні створити продукти, орієнтовані на те, щоб бути максимально корисними для клієнтів. Таким чином, ви не витрачаєте зайвих грошей на функції, які насправді не цікавлять вас.

• Досягти відповідності раніше визначеним стандартам якості

Підприємці повинні постійно підтримувати спілкування зі своїми клієнтами, щоб з’ясувати, чи створені товари були те, що вони хотіли. Таким чином можна дізнатися, чи товар чи послуга відповідали очікуванням покупця.

• Застосовуйте постійне вдосконалення

Після того, як товар чи послуга буде завершено, вивчіть, як це було зроблено. Таким чином, наступна версія продукту може покращити помилки таким чином, що на шляху якості завжди досягається більший прогрес.

• Розглянемо якість як інвестицію

Джуран вважав, що якість є найважливішою частиною будь-якого бізнесу, оскільки приносить багато користі. Хоча досягти найвищої якості в тому, що робиться, може бути важко, за допомогою нього можна утримувати клієнтів, збільшувати прибуток та бути більш конкурентоспроможними, ніж конкурентні компанії.

Трилогія Юрана

З іншого боку, Юран створив три кроки, яких необхідно дотримуватися, щоб досягти максимально високої якості у всіх компаніях. Ці три кроки відомі як "Трилогія Юрану" і є такими:

• Якість плану

Щоб досягти найкращих результатів, слід заздалегідь попрацювати над наступними моментами: знати, хто такі клієнти і що їм конкретно потрібно, розробити продукт, який відповідає цим потребам, спланувати, як цей продукт буде здійснюватися, і повідомити цей план замовнику. команда, відповідальна за його виготовлення.

• QA

Другий крок, коли планується весь процес створення продукту, - це слідкувати за тим, щоб це було зроблено найкращим чином. Для цього потрібно враховувати три моменти: оцінити поведінку товару в реальному світі, порівняти його з попередніми специфікаціями та працювати над усуненням відмінностей.

• Поліпшення якості

Знову пов'язане з ідеєю постійного вдосконалення, після створення продукту необхідно зробити низку кроків, щоб забезпечити, що наступний раз процес буде ще ефективнішим.

Ці кроки такі: створити інфраструктуру, яка дозволяє вдосконалюватись, визначити конкретні моменти, де може бути підвищення якості, призначити команду експертів для цього завдання та забезпечити їм усі ресурси та навчання, які можуть знадобитися для виконання якість продукції створена на наступний рівень.

Список літератури

1. "Теорії якості" у: Гестіополіс. Отримано: 12 лютого 2018 року з Gestiopolis: gestiopolis.com.
2. "Загальне управління якістю" у: Вікіпедія. Отримано: 12 лютого 2018 року з Вікіпедії: en.wikipedia.org.
3. «Теорії якості» у: Монографії. Отримано: 12 лютого 2018 року з монографії: monografias.com.
4. "Якість, концепція та філософії" у: Гестіополіс. Отримано: 12 лютого 2018 року з Gestiopolis: gestiopolis.com.
5. "Визначення якості" в: Загальне управління якістю. Отримано: 12 лютого 2018 року з Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.